专题对话|从“新冠”疫情谈旅游业危机管理及应对策略

导言：新冠疫情在给行业造成冲击和损失的同时，也迫使我们对于行业的危机管理给予更多的重视和思考。这就意味着即使我们处在行业的快速发展期，我们仍应该有居安思危、未雨绸缪的风险意识，以确保应对危机的资源和能力。

当危机来临时，需要我们迅速反应，有效应对，确保信息能够畅通，行动能够协调，政策能够保障，也需要在全球范围内实现政府和业界的广泛合作。“从新冠疫情谈旅游业危机管理及应对策略”的专题对话，邀请来自不同国家、企业、政府、协会以及旅游城市代表共同探讨这一话题。

对话主持：中国旅游协会副秘书长 吴晓梅

对话嘉宾：

克罗地亚共和国驻华大使 达里欧·米海林阁下

泰王国驻华大使 阿塔育·习萨目阁下

重庆市文化和旅游发展委员会党委委员、副主任 秦定波

西安市文化和旅游局党组书记、局长 王庆华

四川省旅游投资集团有限责任公司集团董事长 任丁

欧洲旅游委员会执行主任 爱得瓦多·桑坦德先生（视频）

主持人：有请泰王国驻华大使阿塔育·习萨目阁下介绍泰国旅游业受疫情影响，以及社会各界采取了哪些应对措施？泰国解禁后迎来首批游客来自中国，大使阁下如何看待国际社会开展联防联控合作前景？

阿塔育·习萨目：全球新冠疫情对于泰国来讲经历了很多困难，特别是旅游业、航空业、酒店业，今年上半年，全球到达游客大概降低了89%，我们采取的措施是促进国内旅游，政府提供刺激措施，让泰国人到其他省去旅游，包括补贴酒店、机票，旅游业也有税务激励措施，同时还有不同的措施来促进全球旅游业的发展，希望旅游业更加健康、更加可持续。

很多人称赞泰国在防疫方面做得非常好，大概只有5000多例确诊病例，在过去三个月中已经没有本地病例了，希望越来越多的游客能来到这个国家，包括健康医疗旅游，我们会有特殊签证能够让商务人士、普通旅游者到泰国有14天的隔离期，这是我们采取的一些措施来促进本国旅游给予旅游业税收优惠，以及发展医疗旅游。

主持人：谢谢大使阁下，为我们描述了泰国的防疫措施。重庆市文化旅游委秦主任，您认为重庆此次危机应对中最有效的措施是什么？如何保证这些措施能够真正落地，让企业能够实实在在享受到？

秦定波：今年上半年疫情让全国旅游业一夜之间进入了休克期，重庆也不例外，在重庆尤其受到重创的两类企业，一是旅游的中小微企业，因为本身抗风险能力比较弱；二是重资产企业，像景区本身银行信贷压力很大，再加上每年营收，一下冻结了。尤其对于重资产企业未来的投资信心大打折扣。为此，重庆市政府应对疫情提出了一个总的原则和五项措施。总原则是政府扶持、企业自救、行业自助，重拾信心，转危为机。五项措施：1.给予财政专项补助，财政拿出钱来给旅游景区、旅行社、酒店等等一些专项补助；2.提供金融支持，包括低息贷款、免息贷款；3.减征企业税费，包括暂退质保金；4.鼓励和落实带薪休假，为旅游企业复苏提供流量支撑；5.让旅游业如何实现产品升级和产业升级，真正促进旅游业高质量发展，在这些方面我们下了很多功夫，包括完善应对公共危机的政府旅游治理体系等等措施，来应对新冠疫情。

有这么多好的政策，怎么落到实处？这就靠各级党委和政府，尤其靠旅游部门要积极担当作为，积极为企业分忧解愁，我们的措施是：实时公示、公告、公布；引进第三方审计机构及时介入；加强审计巡视巡查等等，从政策落实情况来看非常好，几乎没什么差错。    

主持人：欧洲也是中国人喜爱的旅游目的地，欧洲的旅游同行在疫情之后都采取了哪些具体应对措施？现在我们看下欧洲旅游委员会执行主任 爱得瓦多·桑坦德先生的视频，听听他对中欧市场双向恢复有什么好的建议。

爱得瓦多·桑坦德：疫情对于欧洲旅游业的确造成了巨大的影响，欧洲各地都是如此，尤其是那些家族企业更是如此，很多国家已经关闭了自己的国境，使得国际游客没有办法入境。在过去几个月中，包括7月和8月本来是我们夏季旅行旺季，但由于疫情原因，人们没有办法去旅行，但看到人们旅行的愿望并没有减弱，事实上变得更强了。因此，我们希望随着疫情的防控到位，逐渐开放国境，能够满足人们旅行的需求。    

我们在欧盟范围中也开始采用一些欧盟范围统一促成措施，希望能够应对疫情的影响。欧洲面对最大的问题就是协调方面的问题，为了能够更好支持旅游业的复苏和现阶段困难时期的生存，必须要能够在欧洲范围中有一个协调统一的旅客安全健康防疫标准。

我们需要能够更好听取旅游业以及相关行业利益相关方的声音，能够博采众长，了解大家的想法，政府也需要能够更好建立一个欧洲统一的核酸检测标准。这些措施都是至关重要，并且是相辅相成的，旅游业是非常重要的行业，旅游业是基于人员流动的，为了能够更好保护人员的安全和健康，我们必须要在防疫工作上做到更好。

主持人：刚才了解了整个欧洲旅游业的情况，再了解一下座落在欧洲东南部的克罗地亚共和国的情况，现在就请克罗地亚共和国大使达里欧·米海林阁下介绍一下旅游业在克罗地亚的情况是怎样的？社会各界都采取了哪些应对措施？

达里欧·米海林：在过去三年中有越来越多的中国游客到访克罗地亚，2019年大概有50万的中国游客到访克罗地亚，我们其实希望能够达到70万游客，特别是中国到克罗地亚的直航，会有很多中国游客到来，但由于疫情影响，希望大家保持对到克罗地亚旅游的热情。

刚才欧盟旅游委员会爱得瓦多·桑坦德先生提到，对于欧洲的旅游，欧盟之内的旅游，包括克罗地亚、欧洲的地中海，今年特别幸运的是达到了2019年整个游客量50%，所以我们有很多短期的包括过夜游，保证了我们现在相对来讲的成功。

克罗地亚有300万人口，去年接待了1800万游客，游客量人数达到人口将近5倍，旅游业占克罗地亚GDP的20%，疫情也影响了克罗地亚的经济，政府有相应措施来支持旅游业，包括税费减免，创造更多机会，还有很多旅游打包，希望大家能够一起冲过2020年，准备2021年旅游业能够更好一点。

主持人：西安的旅游久负盛名，为旅游业尽快复苏，西安推出了20多项真金白银的措施，接下来想请问西安市文化旅游局党组书记、局长王庆华女士谈谈，推出这些优惠措施的同时，如何避免旺丁不旺财的现象，有没有考虑未来恢复入境游的一些措施？

王庆华：经历过这将近十个多月，每一名文旅行业从业者可能都有一些自身的体会，作为我来讲，最想跟大家分享三个层面的体会：

体会1，旅游的危机管理要坚定信心。不管是政府部门，还是作为旅游从业者来讲，我们一定要坚定信心，在我们这个行业是能够做好面对疫情防控下如何发展旅游业。

体会2，加速创新。如何错峰、预约、有序，如何实现旅游业高质量发展，在旅游产品转型升级创新上面我们要有新的思考。怎么样在疫情防控形势下更快速推进全域旅游建设，有更好的城市更新，能把很多历史文化故事展现在城市基础设施建设过程中，我们产品的转型升级过程中，这样一个更好的发展，促进旅游业的高质量发展。

体会3，共助同心。目前我们正在聚力于文旅体融合发展，布局一些好的、新的文旅项目，也欢迎大家有机会多看西安走走看看，体验和感受一下我们旅游业跟你以前来到西安时的一些不同。

主持人：疫情的冲击是全方位的，作为市场的主体旅游企业，今年的日子大都不好过，此次疫情也迫使很多企业出台了一些新的措施，请任丁董事长介绍一下集团情况，疫情促使咱们集团有了哪些改变？

任丁：四川旅投集团是2017年4月底挂牌成立的，注册资本金70亿元，省委省政府给四川旅投集团的定位是作为推动四川建设文旅强省的旗舰型企业，现在四川旅投集团业务主要涵盖六个业务板块，即酒店、景区、航空旅游、商贸物业、文化体育、大健康。另外有三个业务支撑，即旅游金融、旅游规划、旅游教育。

新冠疫情发生以后，四川旅投集团也经受了一次断崖式的冲击，据估计，全年集团会有5亿多经济损失。我们觉得疫情带来的机会起码有两个：机遇一，行业洗牌；机遇二，资产并购。因为在疫情冲击下，经济增长下滑，资产价值日趋合理，加强、加快资产并购的步伐。

主持人：刚刚台上几位嘉宾主要回答了新冠疫情之后如何应对，现在请各位用最简练的语言，从自己熟悉的角度谈一谈旅游危机管理的重要性。  

达里欧·米海林：其实我们今天听到了很多讲者都提到在每个产业当中、在每个领域当中危机管理都非常重要，今年在旅游行业，尤其是国际旅游行业，尤为注意到其重要性。如何能够从政府和产业双方面，包括提供健康证明书、充分核酸检测，以及希望能够尽快获得疫苗等等措施来辅助国际旅行，这对于我们来说是目前危机管理当中最重要的内容，我们会与国际和地区的合作伙伴合作。

阿塔育·习萨目：我们需要建立一个非常强有力的管理机制，我们需要有国际合作，包括在研发方面的合作，包括这次疫苗，以及其他相关的研究，我们需要把自己的精力和资源更好集中在安全的旅行上面。

秦定波：这次应对新冠疫情给我们一个重要启示，就是政府在应对危机当中处于中心地位，发挥着主导作用，政府在这种转换当中处于一个重要的决定性因素，下一步要加强危机管理，持续提升危机的管理能力。

王庆华：我觉得旅游业的危机管理关键是两重管理，一是态度管理，二是制度管理。只要做好态度管理，完善好制度和措施，中国的旅游业一定会朝着高质量发展不停迈进。

任丁：危机管理是企业生存发展的重要环节，一个好的危机管理是促进企业化危为机、逢凶化吉的关键，作为企业危机管理要做好危机的事前、事中和事后管理，把危机损失降到最低限度，使企业在激烈竞争当中能够立于不败之地。

主持人：再次谢谢场上的各位嘉宾，感谢各位的聆听，让我们共同祝愿全球旅游业能够遇难成祥，早日迎来春暖花开！