领队故事│“没底线”的服务只为让客人不留遗憾

开栏语

领队，是旅游行业里非常值得尊敬的一群人。

他们常年奔波在世界各地，看似光鲜亮丽，却承担着“身兼数职”的压力。

他们既要不断学习，成为不同地域文化间的传播使者；

也要事无巨细，奔波操劳，全心全意地为客人服务；

紧急时刻，他们更要挺身而出，千方百计护客人周全平安。

众信旅游集团拥有一支数百人的领队队伍，他们中的每一位都拥有珍贵的闪光点，他们在一线的用心服务，让每一位客人的旅途更加舒适、愉悦、平安。

从今天起，我们将定期分享一线领队们的故事，发现他们专业优秀服务背后的秘密。

本期作者：优耐德旅游欧洲领队部长 马鉴伦

领队，特别是某些产品线路的“领兼地”，工作中经常遇见两难选择：客人有特殊服务需求、又超出了合同约定范围内，领队可做可不做的，做不做？如果不但要额外服务，还有隐藏的风险，做不做？领队为客人提供服务有没有界限，界限又当在哪里，才能最大限度保持全体客人的满意度呢？

基于不同的服务经历，可能每位领队对以上话题都有不同见解，这话题也让我想起他，那个偶尔被我们戏称“没底线”的人。

老杜，杜建国，行业经历十七载，服务众信十四年，从风流倜傥的“小杜”慢慢变成微胖界大叔“老杜”。众信欧洲领队的专业水准我觉得还是可以的，也有很多在业内都名声在外的“知名ID”。跟明星们比，老杜从来没像烟花一样绚烂过，但顾客满意度就是检验标尺，就算低调，这些年收到的锦旗、表扬信当壁纸用装修一间小屋子也不是问题。

2018年盛夏某天在意大利五渔村碰到老杜，微胖帅气的他一脸严肃地正在试图把卡在地面石头缝儿里的轮椅弄出来，溽热的天气，大太阳下衣服都被汗水打湿，颇有点儿狼狈。轮椅上坐着一位六十多岁的大姐满脸歉意，要强行站起来又被老杜按回去。我赶紧跑过去帮忙。不等老杜开口，大姐就抢着告诉我，行程中不小心崴了脚，脚踝骨立刻肿了还剧烈疼痛，老杜马上找当地餐厅老板帮忙把客人送到医院检查，确认没有骨折但是软组织受伤严重，要么立刻回国，要么后面全程坐轮椅，总之不可以再走路。大姐是自己出来的，中断行程可惜，继续走又没人照顾，幸亏老杜仗义出手，忙前忙后帮着下订单买轮椅，全天候推着大姐走行程……

老杜笑着打断大姐的话，说“没事儿的，没骨折比什么都强，出来一趟不容易，您愿意看我就多推着您转转，别留什么遗憾就成了”。

看着烈日下汗水蒸腾的老杜、再看着有点内疚但更有喜悦的大姐，我特别感慨，别人不知道，我们自己知道这一句“别留遗憾”意味着什么，且不论行程中转换交通工具，单是意大利历尽沧桑的石板路，五渔村火车站狭窄的地道，每天上车下车出入酒店就已经够累了，那艰难程度不说也罢。

道别时我跟老杜四目相望，最终我也没说出什么，挥挥手各自带团继续前行。老杜自己也根本没把这事儿当事儿，回公司只是报了客人出险，并没有特意说自己的这一路艰辛。

没想到不久之后我跟老杜再次在意大利偶遇，他又推着轮椅，这次坐轮椅的是一位魁梧的大哥，同行的还有大哥瘦弱的妻子。甭问，这是看着大嫂不堪推轮椅的重任，老杜自己又冲上去了。我忍不住问他这次又是什么情况。老杜说，客人出发前几天脚被汽车压骨折了，若取消行程，损失不说，再有时间去不定什么时候了，一狠心这不就出来了吗，也没提前跟公司说，直接到机场集合了，想着走走看，真不行了再提前回国。

我忍不住担心：“那你出发前就应该报告公司啊，万一客人行程中有闪失怎么办”。老杜说报了，如果我坚决不让客人走客人的确走不了，可是人家两口子盼了好久的欧洲之旅，我真不忍心让他们回去。累不累？这大哥比我还壮，坐在轮椅上连个缝都没有，瑞意全程13天，飞机轮船火车……瘦弱的大嫂能顶什么事儿，推个平地儿还行，扛上扛下的咱还得上，得了，来都来了，推吧！

然后呢？然后就是全程13天，老杜就那么推着、拉着、抬着轮椅山一程水一程的走，带着客人游览了所有景点，坐了飞机汽车火车轮船；意大利老城区的石头路面对于健康步行者都需要特别注意，更何况轮椅的小轮子细小单薄，卡在石缝当中能纹丝不动，不把轮椅整个抬起来重新再推就无法继续前行。我都不知道老杜怎么折腾下来的。我开玩笑说：老杜你已经没底线了。如果你就是个弱女子，推不动这轮椅怎么办？你要真把客人摔了、客人告你，你怎么办？

老杜沉默良久，缓缓道：你这是伪命题。我不是弱女子，所以不用这么假设。推着客人走行程是我自愿的，如果真因为我的失误导致客人受伤那是我的责任，这是两码事，不能搅在一起说，真有问题我相信公司会协调处理好，也相信公道自在人心。团上其他客人看到我对带伤的顾客好，也自发的帮我，团队氛围特别融洽，我特别感谢大家。没错，合同没规定咱们得做这些，可是你说，你要是客人，你的领队这么对你，你是不是也特开心？客人跟谁都能签合同，他为什么不跟别人签，非跟众信签呢？

老杜接下来的话质朴而深沉，他说：咱们做领队的，谁没有满大街跑就为给客人找杯热水的经历；住没电梯的酒店，谁没替大爷大妈扛过行李？好心指导客人退税、寄丢了税单倒冤枉是咱们指导的不对，都有过吧？但大家还不是继续做这些么？做服务行业就是这样，没那么多惊天动地，就是在每个环节把该做的都做了，可做不可不做的也尽力做了，天长日久，自见人心。

老杜的话我想了很久，感慨良多，也从此更懂这位“没底线”、很低调很优秀的好同事。

常觉得领队服务有三个境界：第一层，日复一日重复规范动作，落实服务细节，帮客人规避风险，平安顺利完成行程，什么团交给他都放心。第二层，在上述基础上，还有骄人的专业素养，同样一趟欧洲之旅，能带顾客看不一样的风景，领略文化和艺术之美；第三层，涉足行业十数年亦不改初衷，表扬也好冤枉也罢不萦于怀，始终具有强大的同理心，永远把客人的困难当成自己的困难去解决，当做便做、不务虚名不计算回报、不抱怨不纠结。

像老杜这样的同行们就属于第三层，始终以一份赤子之心回应顾客的信任，我真得骄傲地说，若您出行遇到这样一位领队，那他不只是领队，更是伴您逐梦的同行人。