导游准点发车反被开除，旅行社生存环境何以恶劣至此？

8月的老君山景区，正值旺季又逢下雨，王先生一行8人因索道排队2小时40分钟，未能赶上导游反复强调的21:30发车时间，而车上其余30多名游客早已到齐。30多名游客在车上，如果无休止地等下去，很可能会耽误一些人的行程和安排。为了确保多数人的正当权益，导游让司机准时发车，并提供给王先生下一班次的随车导游电话，表示可以乘坐下一班车返回。

王先生一行最终迟到40分钟，因联系不上下一班次的随车导游，在得到旅行社方面报销返回车费的承诺后，一行人打车返回了洛阳。事后，旅行社报销了8人共985元打车费，并开除了那位守时的导游。

王先生一行仍不满意，要求全额退还1400元团费。对此，许多人感到不解——为什么乘坐高铁、飞机迟到耽误了行程，绝大多数乘客都只是自认倒霉，只有极个别人才会撒泼打滚。而一旦对方是旅行社，某些人一下子就来劲了？不仅要道歉要安慰，还要赔偿要全额退款？

旅业传媒认为，答案其实很简单——某些游客的毛病，本就是旅行社自己惯出来的。

以此次老君山事件为例。从法律层面看，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，因不可抗力或已尽合理注意义务仍无法避免的情况导致游客滞留，增加的返程费用由旅行社与游客分担。本次事件中，旅行社主动全额报销打车费，已经比法律规定的“分担”要求做得更积极，但即便如此，仍难逃“开除导游”以息事宁人的结局。

这背后的逻辑值得深思：遵守规则的一方永远要为不守规则的一方买单，规则意识正在被“会哭的孩子有奶吃”的丛林法则撕碎。

而这，恰恰是旅行社行业一步步走向困境的缩影。

凡是跟过团的人大多都有这样的经历：一车人几乎都按照约定的时间到齐了，唯有那么一两个或三五个还慢悠悠的不知在哪里，任凭导游怎么电话催促，人家就是不为所动，管你车上的人急不急？反正你导游不敢让开车就是了。

一次又一次，守时的总是无条件无休止地等待不守时的，跟团游便逐渐成了“不靠谱”的代名词。而这，正是越来越多人放弃旅行社的原因之一。

旅行社就这样在一次次无原则的“等”中，流失了最优质的那批客户，而留下的，反而是那些把迟到当特权、把规则当摆设的“巨婴”游客。

更深层看，这几年旅行社的生存环境确实太过恶劣。行业内有做低价购物团的害群之马，用超低价揽客，再靠强制购物回本，搞臭了整个行业的名声，这是劣币驱逐良币的典型。而游客群体中，也有一批迟到得理直气壮、动不动就以投诉相要挟的害群之马，他们用自己毫无素质的表现赶走了一批批高素质游客，同样起到了劣币驱逐良币的效果。

正经做品质团的旅行社，不仅要和低价购物团抢客源，还要忍受部分游客毫无契约精神的行为，动辄得咎，如履薄冰。只能说，这年头能活下来的旅行社，个个都得是三头六臂的哪吒，既要懂产品设计，又要会法律维权，还得能应付各种无理取闹。

平心而论，旅行社行业经过多年发展，产品体系已相当成熟。有大团、有小团，有家庭团、有定制团，价格不同，服务不同，体验更是天差地别。按理说，旅行社理应依据这种分级，向不同游客推荐不同产品，把对的人放进对的车。

但现实往往是，为了凑满一车人，旅行社不得不把各种层次、各种素质的游客塞进同一个团里。于是，有人想多玩一会儿，有人想早点回酒店；有人愿意为体验付费，有人只想薅羊毛。如此鱼龙混杂，矛盾自然不可避免。

旅行社要想改变这种恶劣的生存处境，恐怕不能只做被动的服务者，更要学会做主动的选择者。

旅行社可以被游客挑选，但也要学会主动挑选游客。通过行程说明会、合同细则、行前沟通，明确告知本团的规则和节奏，对高素质游客给予正向激励，对可能出现的“问题游客”进行早期识别与筛选。敢于对那些一看就把不守时当习惯、把不合理要求当权益的游客说“不”，哪怕暂时损失一单生意。

拒绝，有时候是最好的自我保护。把有限的资源和服务，投给那些尊重规则、懂得换位思考的游客，这才是行业良性循环的开始。

老君山这起事件中，导游被开除是旅行社的悲哀，也是行业的耻辱。如果守时的人要被罚下场，那最终，这趟车上将不再有守时的人——而这辆车，也将开往悬崖。

希望所有旅行社同行能从中警醒：守住规则底线，别再把所有问题都推给一线导游背锅；学会筛选游客，别再把所有游客都当成“上帝”无限度纵容。唯有如此，这个行业才能在夹缝中，挣得一丝喘息的尊严，守得云开见月明。